Reunião 1 · Conhecendo a operação
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1 Resumo
Conhecemos a operação da Nutrimax de perto. A venda acontece quase toda por WhatsApp, no atendimento consultivo, com o Natushark dia e noite como carro-chefe, cerca de 70% das vendas. Hoje a recompra é feita na mão, a base de clientes não é separada em grupos e as decisões são tomadas sem número. A logística é mista, com prazo de 1 a 2 dias, e o rastreio é manual.
2 Pontos importantes
- Empresa familiar com 20 anos, venda direta ao consumidor por WhatsApp.
- Natushark dia e noite é o carro-chefe, cerca de 70% das vendas.
- Os processos são manuais, sem automação.
- A base de clientes é grande, mas fragmentada e sem segmentação.
- Falta um sistema de recompra e de gestão dos clientes.
- A logística é mista (motoboy e Correios) e o rastreio é manual, gerando muitas dúvidas de cadê meu pedido.
3 Decisões
- O foco do projeto: organizar a recompra e dar visão de números.
- Manter o jeito consultivo de vender, que é o forte da equipe.
- A Triadeflow vai montar o mapa do projeto e a proposta de automação.
- Agendar uma visita presencial para conhecer a operação e as consultoras.
4 Checklist · o que ficou combinado
Triadeflow
- Criar o mapa do projeto com os próximos passos.
- Desenvolver a proposta de automação do atendimento e da recompra.
- Realizar a visita presencial à operação.
Leonardo
- Enviar a lista dos médicos que indicam.
- Fornecer os dados da base de clientes do sistema atual.
- Organizar o acesso aos sistemas usados hoje.
- Participar da visita presencial.
Equipe Nutrimax
- Organizar o fluxo de distribuição dos contatos.
- Registrar a recompra de forma mais estruturada.
- Documentar os processos de venda, pós-venda e logística.
5 Transcrição completa
A conversa na íntegra. Role para ler.
Me.
Ouve?
Sim, sim.
Me ouve? Me ouve? Tá me ouvindo bem?
Tô sim, tô sim.
Boa. Bom dia, pessoal. Mais alguém vai participar?
Alô, vocês me ouvem?
Sim, estamos ouvindo. Ah, beleza. Mais alguém vai participar, Leonardo?
Sim, a Kelly vai participar, né?
A Kelly está comigo.
Ela está contigo? Uhum.
Boa.
Estamos prontos. Oi.
Então é nós mesmo aqui, né?
Isso, isso.
Show. Pessoal, primeiramente obrigado pela participação de vocês, de vocês confiarem em nosso trabalho. Essa primeira reunião é uma das reuniões mais importantes para o sucesso do projeto. Que é onde a gente faz de fato toda a parte de captação realmente de informação, de entender de forma profunda o negócio de vocês. Quanto mais profundo e mais informações vocês nos fornecerem, mais simples vai ser para a gente poder criar o planejamento e conseguir de fato executar o projeto de vocês. Então assim, a gente vai tentar ser o mais rápido possível, mas geralmente ele é uma hora, uma hora e meia, né? Então eu peço que vocês realmente se empenhem bastante, né? Da gente estar junto aqui. Eu vou fazer uma série de perguntas, mas antes de eu começar a fazer essas perguntas, eu quero que vocês contem um pouco sobre a empresa, né? Mas assim, Trava bem... Imagina que eu sou um funcionário, acabei de entrar e vocês vão viajar para a Europa, passar 30 dias lá e você precisa me passar todas as informações desde a história da empresa, quando nasceu, eu preciso de fato entender tudo para que vocês possam viajar de forma tranquila para que eu possa cuidar dessa empresa, né? Então pense dessa forma, né? E talvez o Leonardo, né? Traga a visão dele aí, né? Que ele tá desde o início, depois as meninas podem trazer a visão delas também, tá? E aí, existe uma inteligência artificial aqui, junto com a gente, que ela vai estar escrevendo todos esses pontos. Por isso que, geralmente, essa primeira reunião é online, até para que a gente não perca nenhum tipo de informação importante. Enquanto vocês vão falando, eu vou digitando algumas coisas aqui para poder fazer as perguntas. Pode iniciar.
Alex, a Nutrimax, ela tem 20 anos, né? Ela teve 20 anos ontem. Ela é uma empresa familiar, né? Começou com o meu pai e tal. E agora eu tô assumindo, assim, de dois, três anos pra cá, eu assumi a empresa, certo? E ela é uma empresa que funciona...
Ela é uma empresa de nutracêuticos?
Seria isso? É, de suplementos. E ela trabalha no sistema que os americanos chamam de DTC que é Direct to the Customer então por exemplo a gente não tem ponto de venda A gente imagina uma empresa de suplementação que ela vende de bem com a vida, não sei aonde, que ela vende online, que ela vende... A gente não, a gente vende direto para o cliente.
Certo.
Entendeu? Então, isso é uma... Então, os nossos clientes estão na nossa base de dados, certo? E a nossa base de dados, ela vale milhões de reais. Por que ela vale milhões de reais? Porque foi o que a gente gastou de mídia ou de qualquer forma para que esses clientes chegassem na empresa, é o que vale a nossa base de dados. Entendeu? Então... E ela está se especializando em ser uma empresa de produtos disruptivos e inovadores. Então, plans de suplementação. Então, em vez de vender só creatina, eu vendo um blend para quem está na fase de cutting. Agora está sendo desenvolvido um blend com creatina também para quem está na fase de bulking. O meu carro principal é um produto que é o Natushark dia e o noite. Então veja, eu fiz um produto para dores, ajuntos e artilhações que ele não é Um suplemento, ele é um kit. Ele tem o do dia e ele tem o da noite.
Certo.
Certo? E eles se complementam e agem sinergicamente. Entendeu? O que é agir sinergicamente? É quando 1 mais 1 é maior do que 2. Porque eles se complementam e potencializam os seus efeitos. Então a nossa empresa ela tá se especializando nessa linha de produtos. Nós vamos montar cada vez mais.
Só pra pegar um ponto aqui que ficou uma dúvida. É TTC ou D de dado?
D de dado.
DTC, Direct To Consumer?
Isso. Entendeu?
Pode continuar aí.
Então ela é uma empresa que ela trabalha diretamente para o português, seria direto para o consumidor. A gente não tem intermediário no meio, entendeu? Por exemplo, imagina um suplemento lá da Matic Titanium ou da Integral Médica que ele fabrica, aí vai para uma loja ou para alguém para vender, para distribuir. Então, esse distribuidor, essa loja, ele vai colocar ali o preço dele. A gente não, a gente vem direto para o cliente. Então, vendendo direto para o cliente, os nossos preços são competitivos. É porque o nosso produto, como ele é um blending, ele acaba não sendo tão barato, porque a gente faz formulações que combinam uma série de suplementos. Então, eu acho que uma das coisas principais da empresa que você tem que entender é isso. Então, a gente não tem esse atravessador, essa loja. A gente trabalha a nossa base de dados. E a gente tem também as nossas mídias. Então, a gente tem influenciador, a gente tem YouTube. A gente tem... Nesse passado, a gente fez TV Cidade. A gente faz há mais de 15 anos o João Inácio. A gente tem médicos que indicam o nosso tratamento hoje em dia. A gente tem nutricionistas que já indicam a nossa linha de suplementação que a gente está montando.
Legal. Pode continuar.
Não, eu acho que esse é o principal dado. Então assim, onde é que a gente é melhor encaixaria a... A tua empresa, Alex? Seria isso. Seria como é que a gente faz melhor utilização desse banco de dados? Como é que a gente... Quais são os processos que nós vamos montar desde quando esse cliente entra na empresa? Então, o influenciador conseguiu jogar 30 leads pra gente. Qual é o processo que nós vamos fazer pra que esses 30 leads sejam melhor aproveitados? Todos os nossos clientes se compraram. Qual é o melhor processo pra que eles voltem a comprar? Todos os clientes que, às vezes, não compraram por alguma objeção. Qual a melhor maneira de a gente tentar reverter essa clientela?
Hoje, quais são os principais canais de venda de vocês?
É o WhatsApp. 90% Das nossas vendas é WhatsApp e ligação.
Tá, mas o WhatsApp, certo? Mas como que as pessoas chegam no WhatsApp? É por tráfego pago, por indicação?
Não, as duas principais é indicação médica ou de nutricionista, então a indicação de um próprio cenário de saúde ou ou alguma mídia. Hoje...
Esses médicos são médicos cadastrados, é isso?
É, a gente tem propagandistas que visitam os médicos mostrando o nosso produto e como o nosso produto é muito completo tem vários médicos que indicam o nosso produto.
O propagandista seria como se fossem afiliados ou vendedores?
Como que é? Isso.
São fornecedores, são vendedores? Os médicos não não não esses propagandista.
Isso é o propagandista na indústria farmacêutica o propagandista é aquele cara que tem um laboratório e tem o que visita os médicos esse que visita os médicos falando do propaganda é o propagandista é.
E hoje quantos propagandistas vocês tem dois dois certo E desses propagandistas, quantos médicos vocês têm na base que eles trazem?
Olha, eu acho que hoje uns 40, 50. Acho que mais, né?
Cada um, né? Acho que bem mais.
Bem mais.
Fora os que não tinham anteriormente, então a lista é imensa.
É, a lista é enorme. Agora, assim, nem o médico... Até porque.
Foi uma das coisas que você me apontou, né? A Nara me apontou que tinha que ter esse médico lá. Então, eu preciso ter a lista de todos esses médicos. Vocês têm essa lista pra poder me enviar?
Tem, tem. É porque, assim, tem médicos que são super ativos e tem médicos que passam a ver na vida ou na morte, entendeu? Ou às vezes nem passa, entendeu? E tem médico que passa todo dia o nosso produto. E o nosso produto, se você fosse mandar manipular ele, ele sairia duas, três vezes mais caro do que a gente vende. Então imagina que tem muito médico que coloca alguns dos componentes que a gente tem e acaba saindo muito mais caro, entendeu? Por exemplo, o nosso produto principal, que é o dia e noite, ele tem glicalzamina, chondroitina, ácido alurônico, cúrcuma, cálcio, vitamina D, colágeno tipo 2, MSM, magnésio, vitamina K2, entendeu? E por exemplo, se você...
Quantos minutos que vocês têm na esteira?
A gente tem alguns, né?
Só que...
A gente tem que diferenciar quais são...
Alguns quais.
Peraí, deixa eu explicar aqui. Só que a gente tem os nossos produtos, a nossa linha de assinatura, e a gente tem o que a gente chama de commodity. Então, por exemplo, o Natushark, dia e noite, ele é a nossa linha de assinatura. Não existe esse produto no mercado, só a gente tem. E ele é o nosso carro-chefe, certo? O Evolution, eu não estou com o Evolution aqui, mas daqui a pouco eu te mostro, que é esse produto que a gente acabou de lançar pra quem tá na fase de cutting. Que ele é HMB, L-carnitina, o Citrativa Repo Sais e Creatina. E a gente tem também o Junta Mais. Então, esses são hoje os nossos produtos da nossa linha de assinatura. E a gente tá avançado na fase de teste com o Anabolic. Então em breve, daqui a dois, três meses, a gente vai ter esses quatro produtos. Quatro ou cinco, né? Porque o Narco Shark de noite são dois, mas a gente pode dizer que é um, que eles vendem junto. O Junta Mais, e eu não estou com o Junta Mais aqui, mas tu pode mostrar aí, Kelly, o Junta Mais? Pegar o Junta Mais e o Evolution?
Não, mas tranquilo, essa parte de ver o produto depois, quando eu for aí eu vejo, fica tranquilo, mas vocês falarem mesmo.
Então assim, nosso produto de linha dessa altura... Se você quiser separar um de.
Cada pra mim usar, eu aceito também.
Então, o nosso produto, o Natushark, dia e noite, é o nosso carro-chefe, né?
Certo.
Aí a gente tem o Juntamais, que é como se fosse o Natushark mais simplificado, pro público C&D, A gente tem o Evolution, que a gente lançou há pouco tempo, há dois meses atrás. E a gente tem o Anabolic, que ele deve estar saindo, eu acredito que daqui a dois, três meses, ele deve estar ou saindo ou muito perto de sair já. E a gente tem também os Commodities. O que é o Commodity? É polivitamínico, que tem em todo lugar. É ômega 3, que tem em todo lugar. O que mais, cara?
O que tem?
É fumada, né? O que mais? Hã?
Cálcio, pomada.
Cálcio, entendeu? Esses outros produtos que são produtos que qualquer farmácia tem. Então a gente tem a nossa linha de assatura.
Tem a linha de vocês que é assinatura, que são exclusivo.
Isso.
E tem uma linha de produtos que é um agregado que o público pede porque falta na suplementação dele.
Isso. Mas assim, o nosso faturamento... Juntando todos.
Esses produtos, vocês têm quantos produtos, mais ou menos?
Quantos produtos, Kevin?
Aqui agora... Acho que uns oito.
Ah, tá. Não passa de dez produtos, não?
Não.
Não, no momento, não.
É porque eu tenho os carro-chefe, que pelo que eu percebi são 5, né? São 5. São 5 produtos, tem mais quanto?
Arredondando a gente tem 10 produtos. Só que a nossa linha de assinatura, ela é disparada o nosso carro-chefe. Tipo assim, cálcio, vitamina do homem, vitamina da mulher, fumada, isso aí o cara compra em qualquer esquina. Então é mais um... É mais um... É como se fosse assim... Sabe quando o cara compra um McDonald's, aí ele inclui ali uma batata frita e um reviando maior? É mais uma coisinha que ele bota ali, mas não é o que é um chef.
A gente chama de order bump.
Isso. É um agregado ali pra ele aumentar um pouquinho o chip de média dele. É mais ou menos isso, esses outros produtos.
Beleza, eu vou fazer agora algumas perguntas aqui, pode ser que algumas coisas sejam repetidas, mas é importante eu bater nisso, tá? Quem são os sócios e quem decide o quê? Mapear papéis, como é uma empresa familiar, né? Quem são os sócios, quem decide o quê, né? É, mas trazer, na verdade, pra mim, o quadro da empresa, né? Quem é quem, quem faz o quê, entendeu? É você falar realmente todos os funcionários e quem vai participar, quem vai usar, né?
Na verdade, são duas empresas, porque a Nutrimax tem mais de 20 anos, certo? E nós criamos a Natrium, acho que ela tem uns dois anos, né?
São empresas diferentes ou são linhas de produtos dentro da empresa?
É a mesma coisa, é a mesma coisa. Parte das vendas eu tiro da empresa e parte da outra. Só que hoje, sei lá, acho que 70% do nosso faturamento a gente tira na Natrium, porque a Natrium é no meu nome. Então é muito mais fácil eu movimentar ou assinar alguma coisa ou decidir isso ou decidir aquilo, entendeu? E o papai, ele não vem na empresa, acho que tem uns três anos, né, que o papai não pisa aqui. Então ele meio que... Só faz home office hoje, vê o apurado dele e pronto, acabou, entendeu? Então, basicamente, quase tudo hoje eu tiro pela Nath, que é essa empresa mais nova, que é no meu nome.
Ah, então hoje você é o único decisor.
Isso. Show.
Quantas pessoas no time?
São 10, né?
É, do 9, eu acho.
Com a saída da Juliana e da...
3, 4... Vocês podem citar as pessoas, o nome das pessoas, o que cada uma delas faz?
A Euna tem 10. Tem a Dona Cleide, ela é a gerente. A Kelly, que também trabalha na sala administrativa. Aí tem a Nara, que fica com a questão das mídias. Aí tem o Euna, né? Que é o dono da e também gerente daqui. E tem as nossas consultoras, que é a Joélia, Dávila, Vitória, Késia e Júlia.
Quem cuida do marketing?
Eu.
Vendas e atendimento?
Eu.
Então você cuida do marketing, venda e atendimento?
Uma parte fica com ela e outra também eu faço, que entra por outro canal. São vários canais. A gente recebe e repassa para as consultoras.
Certo.
Quem vende efetivamente, quem lida com o cliente para a venda são as consultoras. O que a Nara faz é distribuir, é cuidar da mídia social, é fazer postagem, entendeu? A parte do marketing, vamos dizer assim, a Nara faz. É o primeiro contato. E aí ela, é como se ela fosse um hub ali que pega todas as meninas que entram e ela vai distribuindo para as meninas.
Certo.
Faturamento mensal aproximado?
Olha, eu acho que... Se você não.
Sentir, se você não sentir seguro, depois pode me mandar no WhatsApp, tá? Tranquilo.
Não, eu acho que 150, 200, é 150, 200.
Ticket médio.
Olha, o ticket médio das nossas compras... Deixa eu ver aqui. Eu acho que... Eu acho que já com em torno de R$250,00.
Certo. Nos últimos 12 meses, cresceu, estagnou ou caiu?
Nos últimos 12 meses?
É. Teve crescimento?
Não, eu acho que a gente cresceu, mas... Não, eu acho que a gente... A gente cresceu, não como a gente gostaria. Foi um crescimento muito pequeno, assim, sabe? Muito assim... Mas eu acho que a gente cresceu. É que... Se a gente for ver, assim, há três, quatro anos atrás, por exemplo, a gente vendia 700 kits. E hoje, mês passado a gente vendeu R$ 1.050,00, esse mês eu quero que a gente venda entre R$ 1.100,00 e R$ 1.200,00. Então a gente cresceu, é que os nossos gastos também cresceram muito. Entendeu? Então, só que se a gente for ver em números de vendas, tipo assim, antigamente a gente pra vender 35, 40 kits, né cara? A gente vendia 40 kits e achava assim, pô, graças a Deus, tá? Hoje em dia, tipo assim, a gente vende 60 kits e achando ruim às vezes, né cara? Então, a gente cresceu. É que o nosso... O nosso... O nosso... Investimento, né? E os nossos gastos cresceram também muito. A gente tá crescendo e ampliando a empresa, assim. Seja de mídia, seja de produtos, tudo que a gente tá meio que ganhando, a gente tá reinvestindo.
Eu já fiz essas perguntas, mas eu preciso fazer novamente, é mais por conta dos blocos que eu tô seguindo aqui agora, tá? Agora a gente vai pro bloco de produtos e ofertas. É quantos SKU, SKU é produtos, tá? Quantos SKU ativos e quais são os 3 a 5 carro-chefes?
Olha, produtos ativos é o que eu falei, né? Deve ter uns 10. Não passa de 15 porque já já a gente vai ter mais alguma outra coisinha tem um só nós que talvez eu compre tem o anabolic que vai entrar daqui a pouco então assim eu acho de 10 a 15 e o carro chefe é esse aqui é o dia e noite é o nada chato É o que tem escrito aqui em baixo da tela.
Ela não consegue ver, ela só vai escutar, né? Por isso que eu prometo você falar o nome.
É o Natushark, é o que tem escrito aqui embaixo delas duas, ó. Show. Isso aí acho que representa, sei lá, 70% das nossas ventas.
Ticket médio dele?
Eu acho que o ticket médio dele é mais ou menos isso aí, 250 reais, porque... Certo.
Qual que é a margem?
Ah, ele tem uma margem de... Uns 20%.
Tem kit, combo, assinatura, recorrência?
Tem.
Marca própria, revenda ou os dois?
Marca própria.
Fabrica ou terceiriza?
Terceiriza.
Alguma questão da Anvisa, rotulagem, que limita a comunicação?
Não tem, mas a gente faz, né? Você só tem que se adaptar às regras da Anvisa, né?
Show. Agora a gente vai para o bloco 3. Canais que vende hoje. Vende por site próprio, marketplace, público livre, Amazon, Shopping, Instagram, WhatsApp, loja física?
Instagram e WhatsApp.
Instagram e WhatsApp, mas basicamente WhatsApp.
Qual porcentagem vem de cada canal?
99% WhatsApp.
Existe plataforma de e-commerce, Shopee, Noveshop, loja integrada, Trade?
Não.
Pretende ter?
Não, por enquanto não.
Agora vamos para o bloco 4, aquisição de marcas. Fazem tráfego pago?
Fazemos, mas não frequentemente.
Quem faz? É uma agência interna ou como é?
Eu faço.
Você que faz?
Isso.
O que investe por mês de tráfego pago?
Das últimas vezes que a gente fez, eu acho que não passou de R$ 1.500,00.
Meta Google ou TikTok?
Meta Google.
Meta e Google.
Meta. No caso, só meta. Google a gente não pensa.
Google não. Então, no caso, quem roda os anúncios é interno, né? Quem faz é a equipe interna. De onde vem a maioria dos clientes hoje? Pago orgânico ou indicação?
No caso, acho que vem dos próprios bancos de dados, né? A maioria.
Não, olha. A maioria das vendas, certo? Elas vão vir de dois canais. Elas vão vir ou de influenciador ou de médicos e profissionais de saúde que indicam, certo? Vamos dizer que 65, 70% das vendas elas vêm disso aí. Ou de influenciador, ou de uma mídia, ou de um profissional de saúde que indica. E 30% das vendas, 30 a 40% das vendas vão vir de clientes nossos que recompram.
Do banco de dados.
Já estão no nosso banco de dados.
De recorrência, né?
É, de recorrência. Então, isso é uma das coisas que a gente precisa aumentar. Por exemplo, como é que eu melhoraria muito a minha margem se eu aumentasse a minha recorrência. Por exemplo, se fosse o contrário, se fosse 70% do meu faturamento recorrência e 30% de mídia, seria maravilhoso. A empresa daria muito mais lucro. E a mídia, ela é muito cara, né? Sim.
Tem influenciadores ou afiliado?
Sim.
Deixa eu bloco... Agora a gente vai pro bloco 5, processo comercial funil atual. Descreve pra mim de forma detalhada hoje como funciona o processo.
Bom, vai chegar um número pra gente, certo? Um contato pra gente. Esse contato geralmente vai chegar pelo WhatsApp. Mas ele pode chegar pelo Instagram, ele pode chegar pelo Google, ele pode chegar pelo nosso telefone fixo? Pode. Mas basicamente ele vai chegar pelo WhatsApp, né Nara?
Sim, senhor.
Quando ele chega pelo WhatsApp, a Nara ela tem... Até mês passado eram sete, hoje são seis consultoras. Que são as meninas que realmente vão efetuar a venda. Vão fazer o atendimento e efetuar a venda. Tem uma fila de... Tem uma fila. Então, acabou de chegar um lead. A Nara vai ver quem é a próxima da fila e vai... E vai informar que aquele lead chegou. Então, assim... Vamos supor que foi de um influenciador. Ela vai chegar e falar pra menina, olha, chegou um lead aqui pra você do influenciador tal. Então quando ela for atender, ela sabe quem foi o influenciador, quem foi o médico, se tem receita, pra ela efetivar o atendimento. E aí ela vai efetivar tanto pelo WhatsApp, como ela pode ligar.
Essas ligações hoje, vocês fazem de que forma?
Pelo WhatsApp mesmo, né, Nara?
Isso.
Ela pode ligar pelo número dela, ela pode ligar pelo WhatsApp.
Cada um tem o seu próprio número?
Tem também.
Sim.
Cada vendedor tem o seu próprio número? Número pessoal, é isso?
Isso. No caso, número comercial. A empresa disponibiliza um telefone para as meninas atenderem, por exemplo.
É o número da empresa ou o número da Pessoa?
Cada celular tem o seu contato pessoal para as meninas realizarem o atendimento por eles.
Então, não é o WhatsApp da Pessoa, e sim da empresa. A vendedora vai e deixa o número da empresa.
Sim. Só que tem o seguinte, Alex.
Elas têm um espelhamento para o aparelho delas, então elas conseguem ter acesso ao celular da empresa pela residência delas.
Só que o seguinte, Alex. Essa venda, às vezes, ela vai falar com o cliente durante uma semana, dez dias para cativar uma venda. Então, por isso que...
É, o ciclo médio de venda, né? O ciclo médio de venda de vocês é 10 dias.
Não, não precisa ser 10 dias. O cara pode fechar na hora, mas...
A média, a média.
Não, a média, geralmente, a maioria das vendas, quando é que fecha, Nara? Acho que no mesmo dia, geralmente, né?
No mesmo dia ou, então, no dia seguinte.
Entendeu? Só que você vai ter todo tipo de perfil. Por exemplo, você vai ter muito cliente que vai dizer assim, não, eu gostei, eu tô interessado, mas meu cartão vira dia 15. Meu cartão vira dia 25. Não, eu vou falar com meu marido, me liga sexta-feira, entendeu? Eu vou falar com a minha filha, eu vou ver se eu pego o cartão emprestado de fulana. Então, você vai ter uma série de... Então, assim, por isso que a plataforma oficial do... Do WhatsApp, eu acho que ela vai atrapalhar a gente. Esse negócio só tem 24 horas, entendeu? Porque você fica falando o tempo todo ali com o cliente. Às vezes, cara, sim. Tem uma venda que você acha que ela morreu, ela dá um alô, fala alguma coisa, de repente, a cliente fecha.
É. Ô, Nara, eu quero escutar de você. Como que um cliente novo chega até a compra, passo a passo, de forma detalhada?
Pronto. Quando saem, eles entram em contato. Se for via Instagram ou YouTube ou alguma mídia, eles informam que vieram pelo YouTube ou que vieram pelo Instagram. E se for via médico, eles enviam a receita e informam que foi indicação médica. Eu recebo eles pelo sistema que a gente tem, verifico as meninas que estão na fila e encaminho o contato junto com o nome do cliente e o canal que ele veio E aí E aí E aí E aí E aí.
E aí E aí E aí E.
Aí.
O cliente, no caso, ele vai informar se ele caiu via YouTube, se foi pelo Instagram ou via médico E aí, de acordo com o que eles informam, eu pego, caso seja via YouTube ou via Instagram, eu informo para as meninas Quando é indicação médica, o cliente fala também e envia a receita Então, quando eu for enviar para as meninas, eu verifico primeiro quem é que tá na fila E envio para elas, em caso, pelo Telegram Eu informo o nome do cliente, o contato e por onde eles vieram. E aí as meninas pegam... Isso, pelo Telegram.
Vocês têm um canal interno no Telegram?
Isso.
Sim.
Comunicação interna da equipe é pelo Telegram, é isso?
Isso.
Pode continuar.
E aí as meninas pegam os contatos e colocam no WhatsApp delas, da empresa.
E aí como e aí não aconteceu a venda ainda pode continuar.
Elas vão realizando o atendimento, geralmente elas podem ligar ou falar através do WhatsApp mesmo Quando a venda é finalizada, quando o cliente de fato informa o que eles querem As meninas fecham a venda para outro sistema que a gente tem Já deixa tudo finalizado para saber quando vai ser a entrega ou se vai ser...
Esse sistema você viu o que? O sistema de link de pagamento? É um check-out? O que é esse sistema? Não entendi, cortou.
Onde ela passa o pedido. Na verdade é onde tem o nosso banco de dados. Lá tem todos os clientes e também os novos que elas podem fazer o cadastro. É por lá que elas passam o pedido e a gente retira. O que é isso?
É um sistema.
Onde ele é táctil.
Consegue compartilhar com o vídeo? Consegue compartilhar a tela aí e me mostrar?
Alex? Oi? Alex, lembra que a gente tinha falado de substituir esses temas, né?
É, por isso que eu quero até ver, eu quero entender o que é.
Hoje a gente tem dois sistemas, certo? Um sistema é um sistema meio que o nosso banco de dados de clientes e que a gente faz a nossa rota. Basicamente o TACTION é para isso, o banco de dados dos clientes e onde a gente tira a nossa rota, certo?
Tá, esse táctil aí é onde faz o pedido, é isso?
Faz o pedido aí.
Aqui tem um pedido pra mim ver.
Quando as meninas entram, elas conseguem colocar as informações de onde teve a mídia, a quantidade de kits que o cliente compra.
Faz uma simulação aí só pra mim ver, só pra mim ver exatamente como que vocês fazem.
Viu.
Alex?
O Tatião.
É onde a venda foi efetivada. As meninas vão passar para o táxi. A venda foi efetivada, ela vai passar para o táxi. Certo? Então, no táxi. No táxi.
Enquanto vai abrindo aí, eu vou fazer umas perguntas aqui, tá? Tem atendimento humano antes da compra ou é checkout direto?
Se tem atendimento humano antes da compra, tudo é humano.
Checkout direto.
Não, tudo é humano. A gente não tem atendimento checkout direto.
O cliente não consegue comprar através de um link. O cliente enviou o link e compra sozinho. Não existe essa possibilidade.
Não. O que ele precisa é o link do cartão.
Quanto tempo da primeira visita até a primeira compra?
E aí, Nara?
Em horas?
É, uma média, né?
Porque pode acontecer no mesmo dia que a compra, geralmente no dia seguinte, depende do cliente, se o cliente tá ocupado, a gente fecha a compra.
É uma média, né? É uma média, uma média.
Isso.
24 Horas, mais ou menos, né? Em 24 horas, geralmente o cara já toma a decisão de compra.
Aí tu levou lá pra direita?
Aí tu levou lá. Eu mandei mensagem pra ele, né, pra saber.
O que mais faz o cliente desistir no meio?
Eu não.
Tô ouvindo vocês. Eu não tô ouvindo vocês. Eu não tô ouvindo vocês.
Tá bom, já fui descrever daqui a pouco. Eu desculpe. Pronto, tá ouvindo agora?
Tô ouvindo.
Geralmente, as condições financeiras do cliente, eles estão esperando um valor um pouco abaixo, e aí também tem a questão do cartão, a fatura viral, acho que são os maiores fatores que as consultoras relatam hoje em dia.
Show.
Então preço, né? Geralmente preço. Vamos para o bloco 6 aqui. Você vai ver que às vezes vai ter algumas perguntas repetitivas, mas é importante, tá? Eu vou fazer essas perguntas, tá?
Alex, pode perguntar tudo. Quanto mais distinchado você tiver as coisas, melhor para você. Tem que perguntar tudo, né?
Atendimento e saque. Por onde o cliente fala com vocês? WhatsApp, DM, e-mail ou chat?
WhatsApp.
DM também. Na DM, vocês chamam ele para o WhatsApp quando está falando na DM?
Isso.
Manda o WhatsApp, fala comigo aqui.
Geralmente, se for alguma dúvida, a gente retira por lá, mas para a realização da compra mesmo, a gente convida ele para entrar pelo WhatsApp.
Então, acontece lá. Questão de negociação, pode acontecer. Volume de mensagens dia. Não precisa ser exato, tá, Nara? É uma média.
Acho que a média atual, levando em consideração as últimas semanas, uns 15, 20 clientes de mídia.
Quem responde?
O primeiro contato sou eu.
Claro, ok. Mas Alex, 15 clientes que vieram através da mídia, agora a quantidade de mensagens que ela vai trocar com cada cliente é muito grande, entendeu? Às vezes ela vai mandar vídeo, vídeo nosso sobre o produto.
Eu não tô falando de troca de mensagem não, é realmente novos contatos chegando. Tem uma Pessoa que fala cinco mensagens, tem Pessoa que fala o dia todo.
Exato. E outra coisa, elas também passam o dia entrando em contato com a nossa base de dados também, pra renovar, entendeu?
Sim. Tempo médio de resposta. A Pessoa chegou. Quanto tempo em média você demora para responder?
A gente inicia oito horas da manhã. Tem clientes que entram, por exemplo, no dia anterior.
Não, não, sim, mas...
Mas se o cliente for do mesmo dia, então...
A hora que está aberto.
Em torno de dois a três minutos.
Tá, show. As cinco perguntas mais repetidas que chegam. As pessoas perguntam.
Qual o valor do Notchark?
Se.
A gente trabalha com manipulação, também é um perante que a gente recebe muito. Quais são os kits que a gente tem para cada mês? A gente tem kits por mês. O valor do junta mais também. Acho que repetitivas. De pergunta seria isso.
Tá, show. Quantos pedidos se perde por demora ou falta de resposta?
Acho que é do momento que tem isso aí.
Às vezes não acontece, tem empresas que acontecem, vocês não perdem vendas porque a.
Gente tenha falado ou reclamado, não, sim, acho que por tempo de resposta não.
Agora a gente vai para pós-vendas, recompra, LTV tá? Quantas vezes um cliente bom compra por ano?
Dependendo do kit que ele adquirir, que.
A gente tem que comprar por mês.
Então, a partir de três meses a gente compra o kit. Tá.
Então, quatro vezes no ano. É porque dentro de um ano ele compra quatro vezes.
Isso. Só que assim, Alex, a gente tem kit do Natushark, tem vários clientes que compram para seis meses, para um ano.
Tá. É a média, né? É a média. Não é todo mundo que compra por um ano, eu acredito.
É.
Não, não. É a minoria, né? Mas eu tô dizendo que tem. Mas assim, vamos supor que um cliente bom...
A gente nunca vai medir algo pelo extremo e nem pelo mínimo. É sempre pela média.
Vamos supor que um cliente bom, ele compra três vezes ao ano.
Tá.
Show.
Temos quatro, cinco, porque também é um dos produtos, né?
É. Tendo quem é o dos produtos. Às vezes ele pode comprar pra seis meses, às vezes pode comprar o Evolution, às vezes pode... Então, três vezes no ano.
Sim.
Fazem algum tipo de ação ativa de recompra? Tipo, lembrete. Ei, fulano, faz dois meses que o seu produto acabou. Vamos recomprar?
Os meninos anotam quando os clientes vão finalizar o kit deles, e aí ela já entra em contato com eles para verificar se eles querem realizar a recompra.
Fazem esse controle hoje?
Não, elas tem um controle. No mês elas tem os ativos dela, onde elas fazem. Tanto no sistema também tem, se elas quiserem tirar, né? Como elas anotam, na verdade, né? Que já é uma coisa que já vem de muito tempo isso. Elas fazem os ativos delas à mão. Todas as vendas, ídolo e fita, em três meses.
A mão?
A mão?
A mão.
Não, não é caderno. Elas recebem uma folha que vem especificando tudo. Lá elas anotam, três meses depois elas recebem, que é mais ou menos um tempo.
É um papel.
Também tem o contact, que é onde ficam e elas conseguem visualizar todas as vendas que elas fizeram. Aí lá vem mostrando todo o tratamento, quantas vendas o cliente já comprou, se ele comprou esse mês, o mês passado, quando ele pode comprar de novo.
Entendi.
Alex, isso aí é uma coisa que a gente tem que melhorar, cara, urgentemente. Urgentemente, entendeu? Elas têm que ter isso aí de uma forma automática, como se fosse assim, a tarefa delas do dia é clientes que têm que renovar, clientes que foram agendados para aquele dia, clientes que continuam em negociação, isso aí tem que ter alerta para elas, elas têm que ter todos esses alertas, entendeu? Se eu te atendi, Alex, semana passada, E eu programei assim, olha, eu vou ligar pra Alex hoje 10h49, 10h49 hoje tem que subir um alerta pra mim pra eu te ligar exatamente 10h49, entendeu? E a gente faz de uma forma manual isso aí. Então, por exemplo, eu acho que isso é algo que se a gente padronizar isso daí, eu acho que é uma coisa que a gente tem que aumentar 10% de revenda. Com certeza.
Tem algum programa de fidelidade? Comprou, de recompra, cashback?
Não. A gente já testou, mas não teve. Toda vida que a gente fez...
Os clientes entram, que são valores de mídia, e quando eles estão dentro do quadrão... É, quando eles... Eu acho que tem mesmo valor menor para a cliente que já é ativa.
Tá.
Uma média, uma porcentagem. Quanto de receita vem do cliente novo versus cliente que já recomprou?
Eu acho que 65% da empresa é de cliente que vem através de mídia. Não necessariamente ele é novo, mas veio pela mídia. Ou veio pela indicação médica.
Não, não, não essa é a pergunta, a pergunta é a receita.
A receita não é necessário não, a.
Receita é dinheiro mesmo, faturamento da empresa. Ele vem mais da parte da base ou de novos clientes todos os meses?
Novos clientes, ou de novos clientes.
Então, quer dizer, tem muita oportunidade de recompra, então, sempre tem oportunidade de recompra, né?
Tem. Em todos os meios, né?
Agora a gente vai falar de stack ferramentas atuais. Existe plataforma de e-commerce?
Não.
Tem CRM hoje? Qual o planilha?
Não, na verdade, eu não consideraria um CRM. É, não tem. Existe planilha?
Existe planilha? Cada um tem a sua, é uma planilha geral, como que é?
Explica aí, Nara. Nara?
Desculpa, a chamada ela cortou, não consegui compreender.
Eu perguntei se existe planilhas, se cada um tem uma sua, tem uma planilha geral, cada um faz do seu jeito, como que é?
Dos clientes? Ou para as meninas?
Das meninas, da empresa, né? Da empresa.
Na verdade é uma coisa mais individual, porque como elas não têm um sistema onde elas podem colocar que elas precisam fazer, no caso, esse ativo de novo, ou o cliente pede pra elas vingarem daqui uma semana, então é uma coisa mais manual. É que não tem uma planilha mesmo, é mais no papel em si. As meninas não fazem a planilha. O cliente já ajeita, ela vai lá, coloca ali num bloco de notas, ou coloca ali na agenda delas e sabe que tem que renovar daqui uma semana. Quer dizer, tá na cabeça dela, tá.
Na cabeça dela, se eu como gestor precisar saber eu não vou saber a não ser que eu vou lá e.
Pegue o acesso pelas folhas que elas recebem elas vão anotando para cliente então a gente consegue ter acesso para essas folhas mas de fato caso algum cliente não seja anotar a gente não vai ter acesso àquele cliente sim.
Gator de pagamento, vocês usam algum? Plataforma de pagamento? Link de pagamento? Asas? PayPal?
Mercado Pago e Cielo.
Existe RP, gestão de estoque? Não. E como vocês fazem a conferência de estoque? A parte logística não é vocês que cuidam?
Não, a gente cuida, mas a conferência é manual.
Só que a gente não tem, vamos dizer que no caso... Que quando chegar a gente colocasse no sistema a quantidade, né? Não é colocado, a gente só confere quando chega a mercadoria e é fechado no estoque. Só que essa mercadoria, ela vai saindo, a gente não tem o controle, mais ou menos, de quanto ela sai por mês, entendeu? Isso daí a gente não tem, só quando a gente faz a contagem, que eu sempre conto e passo pro Leonardo. Aí a gente tem a noção de quanto mais ou menos acaba, tipo de 15 em 15 dias, precisa renovar o QI dia e noite. Entendeu? É mais ou menos assim.
A gente precisa saber exatamente agora quantos produtos tem no sistema.
Não sabe.
Não, não.
Olha, Leonardo, tem muito embaixo, irmão. Buraco aqui é bem mais embaixo, hein? Mas vai dar certo. Caraca, velho. Show. Disparo de e-mail, vocês fazem?
Não.
Disparo de WhatsApp?
Não.
Não, também não. A gente já fez, mas a gente nunca teve sucesso em disparo de SMS, disparo de e-mail, disparo de WhatsApp.
Quando você fala que não teve sucesso, o que é que foi realizado e por que não teve sucesso? Deixa eu entender.
Por exemplo, SMS, certo? A gente pegava a nossa base de dados e disparava e o número de vendas era irrisório. Era um negócio que dava prejuízo. A gente não invertia. A gente já fez campanha de cashback, entendeu? Disparo pelo WhatsApp.
Aliatório ou algo com estratégia?
Não, com a nossa base de dados.
Não.
Com a nossa própria base de dados.
Uma coisa é se pegar e disparar para todo mundo sem nenhum tipo de estratégia. Outra coisa é você fazer de forma estratégica. Já existiu alguma ação estratégica para isso?
Já. Por exemplo, a gente já deu o cashback Entendeu? Que os nossos próprios clientes iam ganhar desconto, a maioria deles achava, será que não é algum esquema, mandaram essa mensagem, ficavam com medo.
Então, na verdade, o problema da ação foi medo do cliente.
Não é medo do cliente. Todas as ações que a gente fez nesse ano, a gente nunca teve sucesso. Olha, eu vou explicar uma coisa, Alex. Teve uma época que todo mundo falava de tráfico pago, tráfico pago, tráfico pago. Nós já contratamos várias agências de tráfico pago, mas nunca tivemos muito sucesso. Agência especializada. Entendeu? Porque assim, Alex, essas... Isso, é muito, como é que eu posso dizer assim, é muito commodity, é muito comum, não tem nada de diferenciado. Você tá entendendo? Fazer tráfego pago, um milhão de empresas no Brasil faz. Qual é o diferencial? Por que alguém vai comprar meu produto porque eu fiz tráfego pago? Agora, é diferente de eu fazer um tráfego pago com realmente um influenciador que ele tenha ascendência sobre quem assiste o canal dele, entendeu?
É, na verdade, a questão não é o tráfego pago em si, né? A questão é a estratégia, né?
Exatamente.
A estratégia não resolve de nada. Ele só potencializa, né? Na verdade, o tráfego pago, ele vai mostrar, ele vai colocar a sua empresa em evidência.
Exatamente. Agora, se eu tenho um produto que é conhecido no Brasil inteiro, que todo mundo conhece, e eu pego o Neymar e invisto 20 milhões em tráfego pago, é lógico que eu vou ter resultado, mas é diferente porque tem uma referência hábil.
Eu não precisaria nem do tráfego pago, eu usaria um tráfego de influência, outro tipo de tráfego.
Pois é, mas você entende o que eu quero dizer? Agora, eu fazer uma campanha que ela não tem nada de mais, que qualquer campanha é parecida com ela, só porque eu fiz tráfego pago, ele não vai reverter. Por exemplo, quantas vezes tu já comprou porque chegou SMS no teu celular? Eu nunca comprei na minha vida nada.
Pra recompras, eu já comprei várias vezes. De marcas que eu já conheço. A reserva mesmo tá direto me mandando cupom de desconto pra me comprar camisa.
Entendeu?
Eu acho, tipo assim... Se é algo que você compra com frequência, tem até um sentido, certo? Mas enfim, vamos dar o passo a passo aí.
WhatsApp comum ou AP oficial?
Comum.
Comum.
Sabem do problema de bloqueios?
Sim, já fui conversando.
Mas Alex, a gente precisa ter um WhatsApp que a gente consiga ter uma interação maior com o cliente.
Entendeu?
Agora, novamente para aqui, para outra seara. Eu nunca consegui ter sucesso mandando SMS, mas eu consigo ter muito sucesso falando com o meu cliente ao longo do tempo. Percebe a estratégia? Se eu conseguir falar com o meu cliente, ligar pro meu cliente, por exemplo, por que eu não tenho site? A gente já teve site, não vendia nada. Agora se eu...
Mas vamos lá, até eu falei isso com a Nara. Na minha visão, tá? A tua empresa não existe. Na minha visão, a tua empresa não existe no mercado. Ninguém conhece? Eu busquei ela, eu não achei. Aí eu te pergunto, vamos lá, vamos lá. A minha esposa ouviu lá falar na TV do... Exemplo, tá? Não vou nem falar de TV nem nada. O médico dela pegou e falou de uma... Eu vou trazer até pra minha realidade. Eu sou 100% online, assim como muitas pessoas. Eu fui no meu médico e eu falei que eu tava com uma dor no joelho e ele falou de um produto específico pra cartilagem. Ah, o produto é esse. Cara, se eu vou no Instagram, beleza, foi no Instagram, existe. E aí eu vou buscar o site e não existe? Mano, pra mim é fraudulento. Não existe? Hoje uma empresa que não tem um site, ela não existe na internet, ela não existe, é como se você não existisse, entendeu? Assim, não é para vender, é para mostrar que você de fato existe, que você é uma empresa séria, uma empresa confiável. Você precisa ter esse site e dentro do teu site, lá embaixo, precisa ter até o CNPJ da sua empresa. Isso vai mostrar confiabilidade. O site não é porque você... Exatamente. Aí, vamos lá. Você falou assim, ah, eu tive site e não vendi. Aí eu te pergunto, você mandava tráfego pra dentro do teu site?
Mandava. Tem dia zero. Zero.
Não, mas tinha gente chegando lá e vendo o seu produto. Vamos lá, a compra não é linear. Só para você entender em questão de estatísticas hoje, uma Pessoa para tomar uma decisão de compra, ela precisa ter mais.
De 21 pontos de contato.
Quando a gente fala pontos de contato, ela às vezes vê um anúncio, às vezes ela vê o meu Instagram, ela vê um Stories, ela vê o influenciador, ela vê o site.
Entende?
Ela participa de um podcast. Então pega as grandes marcas, começa a visualizar as grandes marcas e vem pra você ver quantos pontos de contato você passa a ver dela. Isso eu não tô falando, não é algo que é achismo minha, tá? Deixa eu te perguntar, você acha que o João Adib da CIMED precisaria fazer um podcast.
Não, mas...
Ele fez um podcast no Podpac, que é um negócio, tipo assim, totalmente aleatório, mas ele entendeu o poder que aquilo tem, porque ele furou a bolha onde ele entrou numa sociedade que ninguém conhecia ele. Agora todo mundo conhece ele. Então, assim, é muito mais sobre pontos de contatos e você estar em evidência que isso vai fortalecer a tua venda e a tua confiabilidade, tá?
Eu sei, mas assim, vamos lá. Vamos falar então do João Adib, porque o João Adib virou agora, o novo Ike do mundo virou o João Adib. O João Adib, no último ano, teve prejuízo. Precisou ter um fundo de fora. Mas ele teve prejuízo. Tanto que ele vendeu parte da empresa dela por fundo de fora que ele teve prejuízo. E o João Adib está querendo fazer tudo, certo? E está começando a ter prejuízo. Essas histórias aí de que, ah, o IPINC, a gente está sabendo agora que é o IPINC, parece que tem coisa com o PCC. Certo, a Vigina tá sendo investigada pela Polícia Federal. Então, quando a gente fala dessas empresas que são gigantescas, que vendem bilhões, que não sei o que, a gente tem que tomar muito cuidado, assim. Eu acho que a gente tem que seguir no passo a passo, não adianta a gente florear demais. Porque tudo isso que tem de floreado...
Foi sobre isso que eu falei, pô.
Eu sei, mas tudo isso que tem de muito floreado, por exemplo, o grupão de açúcar era um gigante, tá dando prejuízo. Então, tem um monte de empresa, nós temos hoje no Brasil quase 2 milhões de empresas inadimplentes. Então, eu acho que a gente tem que parar de olhar essas estrelas e achar assim, meu Deus, tudo que ele faz, eu vou fazer. Não, vamos achar o nosso modelo. Vamos achar o nosso modelo. Porque a maioria dessas empresas, nos últimos 20 anos, a coisa que eu mais vi foi concorrente meu abrir, fazer tudo certo e quebrar. A coisa que eu mais vi foi, nos últimos 20 anos, com o Correntes Nosso, abrir, fazer tudo certo e quebrar. Então, assim, eu tenho um certo pé atrás. A moda é fazer tudo isso aqui, é ter isso aqui, é ter papapá, é ter pipipi, é ter cum-cum-cum. E, meu irmão, na verdade, vai, vai, vai, vai, vai, nada, nada, nada e dá com os bumbum na água. Eu acho que a gente, é muito melhor a gente fazer num passo a passo. Sabe? Tomando, assim, a coisa de acordo com a realidade. Tem coisa que vai funcionar, tem coisa que não vai funcionar.
Mas é isso. Vamos embora, vamos seguir aqui. Quantos contatos clientes na base tem hoje?
Olha, eu acho que a gente não tem nem ideia de 5 anos, mas eu imagino que seja mais de 50 mil.
Não, mas você acha ou você tem certeza?
Não, eu não tenho certeza, mas ao longo desses 20 anos a gente tem uma base de dados muito grande.
Vocês têm concretas? Onde você abre agora, aí vocês conseguem ver quantos você tem na base?
Eu diria que entre 30 e 50 mil.
Nossa, de 30 para 50 é uma diferença muito grande, né?
Não, é, mas assim ó, a maioria dos nossos clientes... Você tem esses dados.
Em algum lugar que a gente consegue abrir e ver?
É porque assim ó, a maioria dos nossos clientes, esse público que tem dois na Juntas e Artilações é um pouco mais velho.
Não, não, Leonardo, vamos lá, eu tô falando de dados concretos, algo, algum lugar, uma planilha, um sistema, algum lugar que vocês abram aí e me falam quanto tem. Exato.
Não, eu não tenho como te dar esse número exato. E eu vou explicar também por que. Vários dos nossos clientes vão morrendo ao longo do tempo, são clientes idosos, mais velhos, mas tem lá o cadastro deles todos.
Então, aonde que você tem essa base de clientes cadastrados?
No Taction.
E quantos tem lá?
A gente pode pedir para os prados poderem ver, entendeu? Aí eu posso passar, posso passar no grupo.
Show, show.
Dentro desses dados tem telefone, e-mail, o que que é que tem?
Tem o nome, CPF, o endereço É, mais ou menos isso. Telefone, aí tem... Você pode colocar até três contatos do cliente. E é praticamente um cadastro básico, né? Aí é onde, nesse cadastro, a gente pode estar implantando as vendas. E ao longo de todos esses anos, o cliente mais antigo, vamos dizer que ele é de 2013, lá aparecem todas as vendas que ele já fez durante todos esses anos. Sim.
Como que essa base está organizada? Tem segmentação?
Não. Dores.
E objetivos, agora bloco 10. Se pudesse resolver uma única coisa nesses 90 dias, qual seria?
Uma única coisa?
Uma única coisa.
Cara, seria essa organização... De como é que esse cliente vai ser tratado. Então, é o agendamento da próxima recompra, é o agendamento de quando ele quer que seja falado com ele de novo, é o lembrete, é a conversa, entendeu? Assim, é dar o máximo de ferramentas para essas meninas que estão lidando com esse cliente, para elas poderem ter de uma forma automática todos os lembretes, todos os lembretes. Seja para recompra, seja para agendamento, seja qualquer que seja o motivo, seja para um número que ela não conseguiu falar com o cliente, para ela tentar falar de novo. Então, assim, é o sistema ter mecanismos para ela poder, para todas as situações, ela ter uma forma ali daquele cliente poder, no futuro, ela utilizar aquele lead. Seja pra uma recompra, seja pra um agendamento, seja pra tentar de novo que ela não conseguiu. Eu acho que é isso. Acho que o principal seria isso. Show.
O que mais consome o tempo da equipe que poderia ser automatizado? Deixa a equipe responder.
Assim, para as meninas, eu acho que hoje em dia é porque elas utilizam várias ferramentas, né? Tipo, elas passam a venda no Telegram, elas passam a venda no Tátua, elas respondem para a Nara. Então, assim, às vezes um pedido, elas têm todo esse trabalho. Aí, o que acontece? Às vezes, ela passa no Telegram e ela esquece no Tátua. No outro dia, o pedido não foi passado, entendeu? Aí, às vezes, pode acontecer. Por conta disso, que elas têm que fazer um atendimento mútuo em várias ferramentas. Aí eu vejo que isso pode, no caso, prejudicar elas.
Meta concreta com o projeto? Recompra, carrinha, atendimento 24 horas, organizar alíques ou qualquer outro?
Acho que é um pouco de tudo, né? Acho que a organização em si, de todo o atendimento, desde o início dele até a finalização da compra e após compra também, acho que seria o principal.
Já tentaram resolver isso antes?
O que especificamente?
No passado sim.
A gente está resolvendo.
Já?
Vocês já tentaram resolver isso? O que deu errado?
No caso tinha que encontrar um sistema onde ele conseguisse entrar no nosso segmento né, porque assim foi implantado outros sistemas agora as meninas tem o contato único também tem outro sistema fora o táctico Que é o Prat, que é lá onde a Nara passa as vendas dos médicos Não tem nada a ver com o Táctil, certo? O Táctil é só para os nossos clientes No Prat é passado o que? Tudo que foi vendido de médico Aí ela precisa tirar um relatório, certo? Onde sai a quantidade que foi vendido durante o mês Aí eu acredito que um sistema que consiga atender tudo, que é um pouco mais difícil, né? Por isso que foi plantado vários sistemas e por isso que está assim dessa forma hoje em dia. Bloco.
11, Operacional do projeto. Quem vai ser o ponto focal de vocês no dia a dia? Quem que... Quando a gente lidar com muita gente, acaba perdendo o foco, né? O meu foco principal vai ser com a Nara, é isso?
Sim.
Quem.
Dá acesso a essas ferramentas?
Nara.
Também. Também, né?
Também, Nara.
A empresa da Nara ou do Leonardo?
E aí, Leonardo?
A Nara já vai assumir ela.
A sucessora?
Que vira a sua.
Beleza, quem é o cliente atípico na verdade? Atleta, senhor... Gente, um público de saúde.
Muito avançada, que tá passando por muitos problemas, vai buscar ajuda médica pra solucionar alguma dorzinha ali. Geralmente é esse o público que a gente atinge.
Faixa de idade, perfil de que mais compra?
Entre 45 a 60, 70 anos.
Por que que ele escolhe vocês e não o concorrente? Preço, qualidade, atendimento, marca?
Justamente pelo nosso produto ele ser único, né? Um produto que é feito pela Nutrimax. Então, você não vai encontrar o Natushark em qualquer outra farmácia. Ele é feito por nós. E é um produto que ele aprende muita coisa. Se ele for comprar os mesmos nutrientes que tem no Natushark na farmácia, de maneira separada, ele vai gastar muito mais do que ele comprando só o Natushark.
Entendi.
Quem são os principais concorrentes? Dois ou três? Não tem.
Não tivemos e perdemos, mas hoje em dia eu acho que não é mais tanto. Também teve o hora pra nós, mas a gente não escuta mais falar tanto do ano passado pra cá.
É o que eu tô falando, Alex. A maioria dos nossos concorrentes... Então.
Assim,.
Hoje todos os nossos concorrentes locais praticamente não existem mais. E o que a gente tem são concorrentes nacionais. Mas localmente... Quais são? São mais conhecidas, né?
Tipo, que sejam de laboratórios, de farmácias, elas são mais conhecidas e eles preferem comprar do que dar espaço para um caso de suplemento novo.
Então, tipo assim, o que tu vai encontrar para dores nas juntas e artilhações na farmácia são nossos concorrentes. Tu vai ter uma prateleira lá que é só disso. Todo esse pessoal é nosso concorrente. A vida aí... Vai ter o Vitae Gold, vai ter... Eu posso fazer um levantamento disso aí, entendeu? Mas a gente tem também o... Por exemplo, a gente teve agora num seminário de odontologia que tinha alguns concorrentes Nosso lá, mas eu posso te passar isso aí com a mensagem daqui a pouco?
Sim.
Pronto, eu vou te passar nos 10 concorrentes novos.
Mapa do processo. Do pedido, pago até a entrega. Quem toca em cada etapa? Quem separa, quem imposta, quem...
É porque a gente, no caso do pedido, ele tem dois segmentos. Ou ele vai pela entrega pelo motoqueiro, ou ele pode estar indo pelos correios. Certo e tudo é feito aqui até a questão da gente retira o recibo retirar a etiqueta do produto é monta ele é no caso fecha e outro dia ele é mandado pelo nosso motoqueiro pelos correios da mesma forma é colocado no sistema a gente retira faz nota e a gente tem uma empresa que é onde ela vem buscar os correios.
E.
Onde o processo mais trava ou atrasa entre as pessoas?
Como assim, Lucas? Do que? Na hora do fechamento, né?
Nesse processo todo, desde a venda até a entrega, né? Onde que vocês vê que mais trava, assim? Onde que mais tem problema? Onde é o principal gap?
Também, tudo bem do pedido. Ah, eu acho que é só agachou no fechamento, porque aqui depois do pedido da cliente, a gente fala disso do pai e ele tá sendo entregue. O cliente não pode receber assim não, se ele pode receber pelo Ubermoto, às vezes ele vem buscar, entendeu? Nos correios, o cliente não pode receber pelos correios, a gente manda por outra transportadora. Aí no caso assim, a gente sempre tenta encontrar o melhor jeito para o cliente estar recebendo.
E no processo comercial, onde vocês acham que mais trava?
Hoje em dia eu acho que o grande problema que a gente tem é a questão da entrega, mesmo pelos correios, que não é uma coisa que não depende da gente, né? Mas aqui dentro da empresa, nessa questão, até você sair daqui, ocorre tudo bem.
Antes de dar venda, no processo de compra mesmo, esse processo, onde vocês acham que mais traga?
Eu acho que durante o atendimento, geralmente dependendo do perfil do cliente Tem clientes que só podem atender em horários específicos E as consultoras elas têm que se disponibilizar naquele atendimento Ou tem clientes também que acabam querendo saber muito sobre cada produtos específicos e aí eu acho que durante o atendimento e na fase do fechamento é aquele momento crucial que geralmente dá aquela pausa.
Que tarefa hoje é 100% manual e poderia ser automática?
Essa daí que a gente falou. E que elas pegam a listagem, ligam para os clientes ali na época, mas isso tudo poderia ser automático.
Ela tinha que, todo dia... Por exemplo,.
A gente faça uma listagem, mas eu não tenho... Eu tenho um funcionário que ela vai ligar para 100 clientes hoje, para oferecer, e eu tenho um funcionário que talvez ela ligue para 10, eu não tenho essa... Eu sei que elas estão trabalhando, mas eu não tenho exatamente acesso. Entendeu? Isso aí bem determinado. Porque a empresa, ela teria que ter isso bem determinado. Olha, esses são 60 clientes que ela vai ligar aqui pra renovar hoje. São 10 clientes que ela vai ligar de mídia. São 10 clientes que ela não conseguiu contato, que ela vai tentar contato de novo porque não atendeu. Entendeu? Tem que ter essa coisa montada todo dia quando ela for... Trabalhar, ela teria que ter isso. Ela teria que ter esse painel ali de o que é que é renovação, o que é que tá agendado, o que é que é mídia, o que é que é um cliente que ela vai requentar ali, porque mês passado não comprou, mas ela tá ligando de novo, pode ser que ele compre agora.
Bloco 14, logística e entrega. Como que é o envio? Transportadoras, correio, frete própria?
No caso, vai pro transportadoras e correios.
É, mas a gente também tem entrega própria, né? Quando é localmente.
A nossa entrega do motor quebra, acontece diariamente. Todos os dias ele sai com uma rota. São os clientes daqui de Fortaleza, alguns bairros de Calcai, Maracanã e Albuia, eu sei.
Prazo médio de entrega, frete grátis acima de quanto?
Frete grátis? É, frete grátis.
Todo frete é grátis. Prazo médio de entrega?
Se for formar trabalho no dia seguinte ou depois dos dias. Um a dois dias úteis. Mas no caso depende do cliente, é ele que escolhe se ele vai querer receber no outro dia ou no dia seguinte. Aí nos Correios o prazo é dado referente a quando a gente retira, que as meninas sempre dão tipo assim um prazo de sete dias a dois dias úteis, mas sempre aponta assim antes.
Manda um código de rastreio como? Automático.
Não, é manual. No caso, ele toma a retirada, me coloca no grupo e no grupo as meninas mandam para o cliente. Não é automático.
Existe muitos chamados de... Quantos chamados de... Cadê meu pedido?
Existe, porque eles não tem o costume de acompanhar o pedido, então quem tem esse costume são elas.
Então, existe muito isso?
Existe. Só que aí elas ficam diariamente, elas olham diariamente os pedidos delas. Porque por mais que seja enviado o código de rastreio, os clientes não verificam. E aí eles vão tirando essas dúvidas com o assunto.
Vocês acham que sugam elas?
Também.
Trabalham com estoque próprio ou é dropshipping para o fornecedor?
Estoque próprio.
Estoque próprio. Pagamento.
E cobrança agora, bloco 15. Quantas formas de pagamento? PIX, cartão, boleto, parcelado, crediário, cheque?
PIX, dinheiro, cartão de crédito e boleto. Não, ele é suficiente.
A vista, né?
A vista.
O que acontece quando um PIX boleto não é pago? Cobram de volta?
Como que funciona?
A gente só faz a entrega quando o pagamento é efetuado.
Certo.
Existe taxa de recusa de cartão? Esse é o problema? É porque tem algumas taxas, tem alguns gateers de pagamento que tem uma taxa de recusa de pagamento muito grande. Trocas, devolução e reembolso. Com que frequência rola troca ou devolução?
Se não é muito, não acontece. É difícil é mais é quando um pedido vai para longe aí o pedido dele no caso se perde né aí em seguida a gente já manda mais rápido possível manda pro Sasex para ele estar recebendo logo.
Tá então o principal motivo é por produto errado ou avaria alguma coisa assim?
É no caso assim ele não chega por isso ele está viado né.
Como que é o fluxo hoje quem que resolve isso?
No caso, essa questão de quando o pedido não... Foi eu e a Ana Clays, que ela também trabalha com a questão dos correios e das entregas.
Isso já chegou a gerar reclamação, reclame aqui, nas redes, alguma coisa assim?
Não.
Estamos indo para o penúltimo, que é Médicas Atuais. 17. Taxa de conversão hoje existe? Sabem? Taxa de conversão? De quantos líderes chega para quanto que fecha?
Não, isso aí é outra coisa que a gente tem que ter. Na verdade, eu... A Nara me manda todos os dias...
De maneira bem manual, eu conto... De maneira manual, que chega de nível... Que são fechados.
Mas eu não tenho isso aí, vamos dizer assim, um relatório. Isso aí era pra eu ter. Era pra eu poder dizer assim, qual foi a nossa taxa de reaversão no mês tal, no dia tal, na semana tal. Não temos.
Beleza. É, aqui tá perguntando algumas coisas, mas como vocês não estão rodando tráfego pago, não faz nem sentido, que a parte de rua CPA médio do tráfego não tem. Carrinho abandonado não vai ter, porque vocês não usam nenhum tipo de... Inter de pagamento. Vocês sabem a porcentagem de clientes que recompram? Em quanto tempo?
Não.
Não sabemos.
Sabe o LTV médio de cada cliente?
Olha, eu vou dizer que 35, 40% das nossas vendas são de recompra, certo?
Não sei, mas é a média de LTV. Tipo assim, a dona Joana geralmente compra quanto? Umas três de ouro, possivelmente, né?
Não, não tem. Pra saber assim...
Exatamente essa pergunta aqui, ó. Sabe quem são os 20% dos clientes que mais compram? Consegue listar? Sabe quem são essas pessoas?
Não, não sabem.
Gente VIP.
Não, não sabemos.
Carrinho abandonado não tem também, então, beleza. Finalizamos aqui a primeira etapa do descobrimento da empresa de vocês. Qual que é o próximo passo, Leonardo, agora, tá? Vamos lá. Eu vou fazer uma visita para vocês, mas para conhecer mesmo as meninas, conhecer a operação aí, entender um pouco mais, vivenciar ali um pouco, uma hora, duas horas junto com vocês. Talvez tirar algumas dúvidas que não foi tirada aqui, mas eu consegui entender bem. É mais ou menos o que eu já imaginava, o caos. Mas é isso, vamos ajudar vocês, acho que vai ser bem legal esses 90 dias que a gente vai passar juntos, vai ser bem legal. Eu acredito que seria interessante talvez depois, acho que vai ser bem difícil, até porque eu queria muito escutar as meninas, são seis pessoas.
Isso seria bom, porque elas realmente poderiam falar, pode popularizar. E elas têm mais tempo aqui do que a gente, elas conhecem bem a empresa e o atendimento e como é realizado.
Eu sou bem sincera, né?
Mas é isso aí, Alex. Mas é isso aí.
Elas serão um ponto de, extremamente assim, de decisão com elas, porque elas é a ponta. A Nara que vai ficar ali na recepção, mas elas são a ponta, elas entendem muito mais.
Mas isso aí Alex, como a gente aqui no Pão de Açúcar, certo? Cada uma pode descer com você lá no Pão de Açúcar e Tipo assim, ter a... Ah, vocês estão aqui no.
Pão de Açúcar da Santos Dumont aqui?
Não, é do Mucuripe.
Do Mucuripe.
Ah, tá.
Entendeu? Então, assim, tem umas mesinhas lá embaixo, pode cada um descer lá e falar particular. Tipo assim, elas, como se fosse assim... Ter a conversa com você particular para elas poderem, quanto mais sinceras elas forem, melhor.
Pode ser, a gente vai evoluir, acredito.
Eu também, se quiser conhecer o Alfie, me trouxe um menino sustentado.
É, não, eu quero realmente vivenciar aí um... Sim, sim.
O... É importante demais que a gente vá fazer a explicação por aqui, a gente sempre vai esquecer de uma coisa ou outra que fazem parte do nosso dia a dia.
Com certeza. Mas é isso, eu mando pra você, Leonardo, amanhã os próximos passos, vocês vão ver que é um mapa, onde vocês vão ver em cada etapa de tal projeto, quais são as próximas reuniões, quais são as próximas ações, eu vou mantendo vocês informados ali pelo grupo e por esse painel, eu vou criar um painel onde vocês vão conseguir controlar tudo isso. Tá bom? Então é isso. Obrigado aí pelo tempo de vocês. Vocês possam ter aí uma semana abençoada. E conta comigo. Qualquer dúvida, é só me acionar no.
Grupo ali, tá bom?
Nossa, obrigado. Tchau.
Um abraço.
Tchau, tchau.
Tchau.
Até amanhã. Tchau, tchau, Alex.